CUSTOMER LOYALTY FROM PERSPECTIVE OF MARKETING MIX STRATEGY AND CUSTOMER SATISFACTION A Study from Grab - Online Transportation in Era of Industrial Revolution 4.0

Ade Permata Surya
Journal article MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen • 2019 Индонезия

Download full text
(Bahasa Indonesia, 13 pages)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran 7P (product, price, promotion, place, people, physical evidence, and process) terhadap loyalitas pelanggan dengan peran mediasi kepuasan pelanggan. Pelajaran dari kasus tumpang tindih basis pengguna transportasi online di Indonesia, khususnya dari perspektif konsumen Grab. Penelitian ini dirancang dengan menggunakan desain konklusif, bertipe kausal, dengan metode kuantitatif dan survey. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah judgmental sampling dan data dianalisis dengan SEM-PLS menggunakan bantuan WarpPLS 6.0. Data diambil dengan memberikan self-administered questionnaire (SAQ) kepada 406 responden. Responden adalah konsumen Grab. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel seperti price, promotion, place, people, dan process berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan. Di sisi lain, product dan physical evidence tidak berpengaruh signifikan. Koefisien Adjusted R-squared pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah 0,540 dan 0,512 yang berarti 54% dari kepuasan pelanggan dapat dibuat oleh variabel bauran pemasaran dan 51,2% dari loyalitas pelanggan dapat dibentuk oleh kepuasan pelanggan. Penelitian di masa depan dalam topik yang sama dapat menggunakan metode sampling probabilitas, khususnya pengambilan sampel bertingkat, dan peneliti dapat membandingkan dengan data negara-negara ASEAN lainnya untuk meningkatkan masukan yang lebih bermakna.

Metrics

  • 230 views
  • 379 downloads

Journal

MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen

MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen adalah jurnal ilmiah bidang studi manajemen organisasi, pemasaran, d... see more